工作时在店里睡觉； 把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常 的气味； 当着顾客的面吃东西； 从穿着打扮判断顾客。

　　第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的 问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）

　　判断顾客动机的思路： 顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如 是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要； 顾客是第一次还是第几次来看产品？如果是来过几次 的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都是准 顾客； 顾客想要什么样的产品？知道了这一点，可以进一步 向他有针对性地介绍产品； 是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这 种产品的深层原因，便可以更有力地进行导购； 顾客最看重产品的哪几个方面？把自己产品的优势与 顾客的关注点结合起来。

　　第二步骤——建立信赖感，并了解顾 客的问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）

　　设定基本目标一般遵循以下标准： 对闲逛好奇的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生 深刻的印象； 对第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品 牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式； 对来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产 品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。 是否达成基本目标，是考核你销售能力有没有及格的最低分数线

　　原则： 家具导购员面对面说服顾客购买产品所 花的时间，只占总体工作时间的20%， 而做准备工作所用的时间要占80%，准 备工作的质量决定了产品的销量。

　　一个完整的销售过程是由多个环节和步骤 组成的，顾客在每一环节所表现的行为和 心理特征是不一样的。导购员掌握了这一 点后，就可以更加深入地了解顾客，知道 顾客什么时候在想什么，也知道自己在什 么样的阶段该说什么样的话，因此就容易 掌握主动，控制大局。

　　顾客：（一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的客厅系 列产品） 导购员：您好，欢迎光临！（导购员小刘热情地向这位顾客打招呼。小 刘注意到这位女士来时走路的迅速较快，而且一进门就关注客厅系列的 产品，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家 具） 顾客：（女士没说话，继续看着一套沙发） 导购员：您可以试着坐坐！（导购员发现这位女士不是那种很容易放开 自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式 了解对方的需求） 顾客：这沙发什么价？（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位， 同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向） 导购员：这套沙发是8350块。哎，不好意思！您好像上次来过我们这里 是吗？（这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通 过问对方一个问题，(实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里)，让对 方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使 用“您好像上次来过这里，是吗？”这个问句，它可以让你们双方展开 话题，并且顾客也容易回答）

　　顾客：我前天去过**家具城，那边有一个叫**牌子我觉得还不错。（现 在已经确认这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导 购员需要做的就是更进一步了解对方的喜好和需求） 导购员：嗯！冯老师，来请坐吧！您说**牌子还不错，您主要喜欢它哪 几点？（这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备 心理，因为谈论的是别人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就 更容易与对方接近。在此强调一点：你要尽最大可能地让顾客坐下来与 你交谈） 顾客：我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，而且牌子也不错。 导购员：是的，那个牌子很有名气。那么冯老师，除了您说的三点之外， 还有哪些是您注重的呢？（进一步了解真实需求） 顾客：其他……我认为它质量好，只是价格方面稍稍有一点贵。（顾客 说价格有一点点贵，可以确定如果她没有找到更合适的产品，她可能会 接受那个品牌） 导购员：理解，您刚才说到的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为 这几个方面哪一点最重要？

　　顾客：那可能不是我，我以前没有来过！（顾客的思想第一次与小刘进行了交流，这 为后面的沟通建立了基础） 导购员：我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？您可以叫 我小刘！（现在你知道了“您好象上次来过我们这里是吗？”这个问句的另一个好处 了，就是在顾客回答“没有”之后，你可以马上赞美对方。小刘知道自己的赞美产生 了作用，马上询问对方的称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这是让 对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，不但 有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离） 顾客：我姓冯。 导购员：姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧？ （对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此 你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职 业） 顾客：我是做老师的。 导购员：哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！您之前有没有到其他地方看过家 具呢？（导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解顾客的真实需 求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看过家具呢？” 就是这样一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很放松， 容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对 家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店的产品产生 深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这 样也可以更多地了解顾客）

　　充分的准备： 身体的准备——穿着打扮，身体健康， 精力充沛。 精神的准备——愉快的情绪，充分的自 信，卖出产品的决心。 专业知识的准备。 店面形象的准备——整洁，规范，氛围， 工具的摆放。

　　店门外清扫干净了吗? 价格牌是不是东倒西歪? 你常常使用的计算器、笔、尺子等工具 在哪里？ 专卖店的形象和氛围怎么样？ 这些都是在顾客还没到来之前你需要做 好的工作，你完成了吗？