随着大家生活条件的提高，越来越多的人采购商品的时候，已经不单单只是注重产品的质量了，更多的开始关注用户体验。而如今的不少实体商家们，正是把握住了用户的这一心理。在他们的门店中，除了有销售不断强调他们商品的质量以外，也会摆上一些产品来让消费者实际体验一番。不过，万女士却找到媒体曝光，说自己买到的产品和当时的体验差距很大。

　　据万女士的说法，前几天某家具城进行促销活动时，她购买了一个电视柜和一个沙发，总共花费了8800元。如此高昂的价格，就是因为万女士看中了这个沙发的品质。当初在家具城的时候，她和儿子都有去试坐这个沙发，弹性真的是非常好，坐起来很舒服。可自己实际买到的沙发到家之后，却让万女士觉得非常的失望。

　　首先，沙发的表面看上去皱皱巴巴的，非常的不大气。另外坐在上面之后，更是让万女士觉得失望。因为沙发凹陷得非常明显，即使起来之后，沙发也不会迅速回弹。万女士表示这和当初他们在家居城试坐那个沙发感觉差得太多了。万女士找到了沙发的说明书，我们可以看到上面标注的填充物是高密度高弹力的海绵，不塌陷也不易变形。

　　可是自己实际的体验却和说明书完全相反，倒是和之前试坐的沙发相匹配。一正一反下来，万女士自然就想到是不是自己买到的沙发，其填充物和之前的那个沙发是不一样的。万女士怀疑商家以次充好，换了填充物。为了验证自己的猜测，当场将沙发的坐垫拿了出来，恰好上面有拉链可以打开。

　　于是万女士就把坐垫给拆开了，这下可让万女士彻底愤怒了。因为坐垫中的内容物，全是一些打散的白色棉絮状物体，这样的填充物怎么可能会有“高弹力、高密度、不塌陷”这些特点呢？万女士很生气，而在一旁的商家的经理面子上也有点挂不住，对方直接表示，他承认这个沙发存在质量问题。

　　随后，这位经理拍了照片，并表示自己要发回厂家进行协商。2天之后，经理给万女士打来电话，说这个沙发不能退，但是可以给万女士更换一个新的沙发垫。万女士当然不答应了，她拆开了沙发垫，发现存在的问题，那就只给换垫子。那其他的地方是不是也存在质量问题呢？万女士的意思是希望能够退掉这个沙发。

　　但是这个要求却被对方拒绝了，无奈之下，万女士找到了媒体希望得到帮助。记者方面先是给售后打了一个电话，售后的回答跟万女士对我们描述的一样。对方表示只能够更换沙发的垫子，不能够退换沙发。售后也表示因为自己没有到达现场，所以不知道这个沙发是否存在着质量问题，因此没有办法给出其他的解决方案。

　　记者也有试图再次联系当初那个来过万女士家中看过沙发的经理，可是电话始终没有拨通。好在最终经过记者的协调沟通，这家家具店表示愿意给万女士办理退货处理。因为万女士当时花的8800是电视柜和沙发在一起的价格，所以目前双方正在就沙发的价格问题，做进一步协商。

　　对于这件事情，笔者认为家具城这位经理，处理整件事情的过程，其实存在一定的失信的行为。首先，承诺给顾客的是质量和体验感都非常舒适的东西，而实际情况却是用完全不同的残次品来以次充好，这样的行为必然会失去用户的信任。另外，已经承认存在质量问题，却不愿意整个退换，难道逼着消费者通过消法来维权吗？这对自己的企业形象也是非常的不利，真的是因小失大呀。